Politique de retour et d'échange

Politique de retour, d’échange et de remboursement

Nous accordons une attention particulière aux droits des consommateurs après l’achat ainsi qu’à la qualité de notre service après-vente. Afin de traiter les demandes de manière claire et cohérente, nous avons mis en place une procédure tenant compte du statut de la commande, de l’état du produit et des règles légales applicables.

Toute demande de retour ou d’échange peut faire l’objet d’une vérification des informations relatives à la commande, du produit concerné et des justificatifs transmis.

Délai de retour et d’échange

Pour les commandes bénéficiant des dispositions applicables en matière de protection des consommateurs, le consommateur dispose d’un droit légal de rétractation de 14 jours à compter de la réception du produit, sans obligation de fournir un motif.

En complément de ce droit légal, nous proposons une possibilité commerciale de retour ou d’échange dans un délai maximal de 30 jours à compter de la réception du produit.

Le délai commercial de 30 jours comprend déjà les 14 jours du délai légal de rétractation. Il ne s’agit donc pas d’un délai supplémentaire de 30 jours qui commencerait après l’expiration du délai légal.

Lorsque le droit légal de rétractation est exercé dans les conditions prévues par la réglementation, le remboursement comprend le montant payé pour le produit ainsi que les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard choisi par le consommateur.

Lorsqu’une option de livraison plus coûteuse que le mode standard a été sélectionnée, la différence correspondant à cette option supplémentaire n’est pas incluse dans le remboursement.

Pendant le délai légal de rétractation, le produit doit uniquement être manipulé dans la mesure nécessaire pour permettre au consommateur d’en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Une utilisation ou une manipulation allant au-delà de ce qui est raisonnablement nécessaire peut entraîner une diminution de valeur, dont le consommateur peut être responsable conformément aux règles applicables.

Une fois le délai légal de 14 jours écoulé, le consommateur peut encore présenter une demande de retour ou d’échange dans le cadre de notre politique commerciale, jusqu’à l’expiration du délai global de 30 jours suivant la réception.

Les demandes effectuées dans ce cadre commercial restent soumises aux conditions prévues par la présente politique, notamment concernant l’état du produit, la procédure à respecter et la prise en charge des frais.

Nous recommandons de vérifier le produit dès sa réception. En cas de dommage lié au transport, de pièce manquante ou d’anomalie, veuillez nous contacter rapidement et conserver l’emballage ainsi que les photographies utiles afin de faciliter l’examen de votre demande.

Situations pouvant donner lieu à un retour ou à un échange

Une demande de retour ou d’échange peut notamment être présentée dans les situations suivantes :

  • le produit présente un problème ou un défaut de qualité ;

  • l’article reçu ne correspond pas aux informations figurant dans la commande ;

  • le produit présente une anomalie visible ou un défaut d’apparence ;

  • les fonctionnalités du produit diffèrent de manière manifeste de celles décrites sur la page concernée ;

  • le produit présente une différence importante de couleur ou une odeur inhabituelle affectant son utilisation normale.

Chaque demande fait l’objet d’un examen raisonnable visant notamment à vérifier les informations de commande, l’état de la marchandise et les circonstances signalées.

La réception d’une demande ne signifie pas automatiquement que le retour ou l’échange sera accepté.

Procédure de retour et d’échange

Pour soumettre une demande de retour ou d’échange, veuillez contacter notre service après-vente en utilisant les coordonnées officielles disponibles sur le site.

Nous vous recommandons de fournir :

  • votre numéro de commande ;

  • le justificatif de paiement ou les informations permettant d’identifier la transaction ;

  • une description précise du problème rencontré ;

  • des photographies ou vidéos permettant d’évaluer l’état du produit.

Après approbation de la demande, nous vous communiquerons l’adresse de retour et les instructions correspondantes.

Selon la situation, nous vous indiquerons également si une étiquette de retour (Return Label) ou une autre solution de retour est prévue.

Lorsque nous fournissons une étiquette de retour, celle-ci doit être apposée de manière claire et visible sur la partie extérieure du colis. Cela permet notamment à l’entrepôt d’identifier la commande, d’enregistrer la réception du colis et de procéder aux contrôles nécessaires.

Une étiquette mal positionnée, masquée ou difficilement lisible peut entraîner un retard dans l’identification et le traitement du retour.

Dans le cadre d’un retour ou d’un échange commercial, le produit doit être conservé dans un état général permettant son inspection et, lorsque cela est applicable, être retourné avec ses accessoires et les éléments d’emballage associés.

Ces conditions commerciales ne limitent pas le droit légal de rétractation ni les autres droits impératifs accordés au consommateur par la réglementation.

Pour les commandes soumises au droit légal de rétractation, l’étendue de la vérification du produit ainsi que la responsabilité éventuelle en cas de perte de valeur sont déterminées conformément aux dispositions légales applicables.

Après réception du colis retourné, l’entrepôt procède notamment à l’enregistrement du retour, à la mise à jour du dossier de commande et au contrôle de l’état du produit.

Après confirmation de la conformité du retour, la demande est orientée vers le processus de remboursement ou d’échange correspondant.

Traitement des remboursements et des échanges

Pour les demandes relevant de notre politique commerciale, le remboursement est généralement traité dans un délai de 1 à 5 jours ouvrables après validation du retour.

Pour les commandes soumises au droit légal de rétractation de 14 jours, les délais et modalités de remboursement sont appliqués conformément aux exigences légales en vigueur.

Le montant du remboursement est établi sur la base de la somme effectivement payée pour la commande.

Lorsque le client a utilisé une réduction, un code promotionnel, une carte cadeau ou toute autre offre, le montant remboursé est calculé en fonction du montant effectivement réglé.

Le remboursement est effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de l’achat.

Le délai de réception effective du remboursement peut varier selon les procédures du prestataire de paiement ou de la banque émettrice.

Lorsque le remplacement d’un produit est accepté, l’article de remplacement est généralement expédié dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables après validation du contrôle du retour, sous réserve de disponibilité.

Pour connaître le délai estimatif de livraison après réexpédition, veuillez consulter la Politique de livraison du site.

Si, après inspection, le produit retourné ne remplit pas les conditions requises pour un retour commercial, nous informerons le client des résultats du contrôle et déterminerons les suites appropriées conformément aux règles applicables, y compris, lorsque nécessaire, le retour du produit au client.

Frais de retour et frais de livraison

Lorsque la demande de retour ou d’échange est liée à :

  • un problème de qualité ;

  • la réception d’un article incorrect ;

  • une différence manifeste entre le produit et sa description ;

  • un dommage survenu pendant le transport ;

les frais de transport liés au retour ou à l’échange sont pris en charge par nos soins après confirmation de la situation.

Lorsque la demande est motivée par une raison personnelle, notamment :

  • un changement d’avis ;

  • un choix de taille inadapté ;

  • un changement de préférence concernant la couleur ;

  • un achat effectué en double ;

les frais de transport du retour restent à la charge du client lorsque les conditions commerciales du retour sont remplies.

Le coût d’un retour pour convenance personnelle dépend notamment du transporteur choisi, du poids du colis, de ses dimensions et du lieu d’expédition.

Aucun montant forfaitaire ne peut donc être garanti à l’avance. Nous recommandons au client de se renseigner directement auprès du transporteur choisi avant l’envoi afin d’obtenir une estimation des frais.

Sauf indication contraire de notre part, nous ne fournissons pas d’étiquette de retour prépayée (Prepaid Return Label) pour les retours effectués pour des raisons personnelles.

Le client doit alors organiser lui-même le transport retour et supporter les frais correspondants.

Lorsque le retour commercial est demandé après l’expiration du délai légal et uniquement pour une convenance personnelle, les frais de livraison initiaux payés lors de la commande ne sont pas remboursés.

Dans le cadre du droit légal de rétractation de 14 jours, les frais de livraison initiaux correspondant au mode standard sont remboursés conformément aux règles applicables.

La partie supplémentaire facturée pour une option de livraison améliorée ou plus coûteuse que le mode standard n’est pas remboursée.

Le produit ne doit pas être retourné à une adresse indiquée sur l’emballage, à une ancienne adresse d’expédition ou à une adresse correspondant à une commande précédente.

L’adresse de retour valable est communiquée uniquement après validation de la demande.

Nous recommandons d’utiliser un transporteur proposant un service de suivi afin de pouvoir suivre l’acheminement du colis et faciliter le traitement du retour.

Situations exclues du retour ou de l’échange commercial

Dans le cadre de notre service commercial de retour et d’échange, ne sont notamment pas couverts :

  • les produits dont la demande est soumise plus de 30 jours après la réception ;

  • les produits détériorés en raison d’une utilisation, installation, réparation, modification, nettoyage ou conservation incorrecte imputable au consommateur ;

  • les produits auxquels il manque des accessoires, cadeaux, notices, étiquettes, emballages ou autres éléments pouvant être nécessaires à leur remise en vente ;

  • les produits retournés sans validation préalable du service après-vente ;

  • les produits envoyés à une adresse différente de celle communiquée dans nos instructions ;

  • les produits exclus du retour ou de l’échange en raison de leur nature ou des dispositions légales et réglementaires applicables.

Ces exclusions concernent principalement le dispositif commercial de retour et d’échange.

Elles ne peuvent pas avoir pour effet de supprimer ou de restreindre le droit légal de rétractation ni les autres droits impératifs dont bénéficie le consommateur en vertu de la réglementation applicable.

Nous contacter

Pour toute demande de retour ou d’échange, ou pour toute question concernant le service après-vente, vous pouvez nous contacter aux coordonnées suivantes :

Adresse :
1932 Crotona Pkwy #2H
Bronx, NY 10460, US

Téléphone du service client :
+1 (718) 563-8294

E-mail du service client :
solutions@toravielle.com

Heures d’ouverture :
Du lundi au vendredi, de 10h00 à 18h00 (CET)

Afin de faciliter l’identification de votre commande et l’examen de votre demande, nous vous recommandons d’indiquer votre numéro de commande ainsi que toutes les informations utiles relatives au produit concerné.